1. DEFINICIONES Y ÁMBITO DE APLICACIÓN

1.1. Objeto: La presente política establece los términos y condiciones aplicables a los procesos de envío, devolución, reembolso y garantías de los productos comercializados a través de la plataforma “Avenida Siempre Viva” (en adelante, “la Plataforma”), operada por MADLAB ESTUDIO SAS (en adelante, “el Operador”).

1.2. Partes involucradas:

• Vendedor: Persona natural o jurídica registrada en la Plataforma que ofrece productos.

• Comprador: Usuario que adquiere productos a través de la Plataforma.

• Operador: Entidad que administra la Plataforma sin asumir responsabilidad por la calidad o legitimidad de los productos.

1.3. Normativa aplicable:

• Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor Colombiano).

• Decreto 019 de 2012 (Reglamentación del comercio electrónico).

• Resolución 2422 de 2018 (Derechos de los consumidores en transacciones digitales).2. POLÍTICA DE ENVÍOS

2.1. Responsabilidades del Vendedor

El Vendedor será el único responsable de:

• Empaque y etiquetado:

  • Utilizar materiales resistentes para evitar daños durante el transporte.

  • Incluir etiqueta con: nombre del producto, SKU, datos del comprador y dirección de retorno.

• Selección del transportista:

  • Contratar servicios de logística con seguimiento en línea (ej: Servientrega, Interrapidisimo).

  • En caso de usar logística propia, garantizar entrega en los plazos establecidos.

• Documentación adjunta:

  • Factura electrónica con IVA desglosado (obligatorio).

  • Guía de remisión con número de seguimiento.

2.2. Plazos de Entrega

• Nacional: Máximo 5 días hábiles desde la confirmación del pago.

• Regional (zonas no urbanas): Hasta 7 días hábiles.

• Productos preordenados: El Vendedor debe informar el plazo estimado en la ficha del producto.

2.3. Costos de Envío

• A cargo del Comprador: Salvo promociones específicas.

• Excepciones:

  • Envíos gratuitos para compras superiores a $150.000 COP.

  • Productos con “envío incluido” marcado en su descripción.

2.4. Incumplimiento en Entregas

• Si el producto no es entregado en el plazo pactado, el Comprador podrá:

  1. Solicitar la cancelación y reembolso total.

  2. Acordar una nueva fecha de entrega (sujeto a aceptación del Vendedor).

• Multas: El Vendedor asumirá una penalización del 5% del valor total por cada día de retraso (límite: 20%).

3. POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS

3.1. Causales Aceptadas

• Defectos de fabricación: Producto dañado o no funcional.

• Error en el envío: Producto diferente al pedido.

• Arrepentimiento: Cambio de opinión (aplica solo para categorías elegibles).

3.2. Plazos

• Defectos o errores: 7 días hábiles desde la recepción.

• Arrepentimiento: 3 días hábiles (no aplica para productos personalizados, íntimos o digitales).

3.3. Procedimiento

1. Reporte inicial: El Comprador debe notificar al Vendedor a través de la Plataforma, adjuntando:

   • Fotografías del producto y empaque original.

   • Número de pedido y descripción del problema.

2. Autorización: El Vendedor tiene 48 horas para aprobar/rechazar la devolución.

3. Logística inversa:

   • Defectos: Costo a cargo del Vendedor.

   • Arrepentimiento: Costo a cargo del Comprador.

3.4. Reembolsos

• Método: Mismo medio de pago utilizado en la compra (plazo: 5-10 días hábiles).

• Excepciones:

  • Pagos en efectivo: Mediante consignación bancaria.

  • Tarjetas de crédito: Reversión directa al plástico.

4. GARANTÍAS LEGALES Y EXTENDIDAS

4.1. Garantía Legal (Ley 1480 de 2011)

• Duración:

  • Bienes muebles: 1 año.

  • Bienes electrónicos: 3 meses adicionales para partes técnicas.

• Cobertura: Defectos ocultos o vicios redhibitorios.

4.2. Garantías Extendidas (Opcionales)

• Básica (sin costo): Extensión a 6 meses para productos seleccionados.

• Premium (paga): Hasta 2 años (costo: 10-15% del valor del producto).

4.3. Reclamos por Garantía

• El Comprador debe presentar:

  1. Factura de compra.

  2. Certificado de garantía (si aplica).

  3. Diagnóstico técnico (para electrónicos).

• Plazo de respuesta: 10 días hábiles para reparación, reemplazo o reembolso.

5. EXCEPCIONES Y PROHIBICIONES

5.1. Productos No Elegibles

• Devoluciones:

  • Ropa interior, trajes de baño y productos de higiene personal.

  • Alimentos perecederos o medicamentos.

  • Obras de arte o artículos personalizados.

• Garantías:

  • Daños por uso indebido o modificaciones no autorizadas.

5.2. Sanciones por Mal Uso

• Al Comprador:

  • Reclamos fraudulentos: Suspensión de cuenta y prohibición de futuras compras.

• Al Vendedor:

  • Rechazo injustificado de devoluciones: Penalización del 10% de la transacción.

6. CONTACTO Y CANALES DE RECLAMO

Para controversias no resueltas:

• Correo electrónico: hola@madlabds.com (respuesta en 72 horas).

• Sistema de mediación: A través de la Plataforma (resolución en 15 días hábiles).

• Autoridad competente: Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: Ago 2015
VIGENCIA: Indefinida, salvo modificación notificada con 15 días de antelación.

MADLAB ESTUDIO SAS
Operador de “Avenida Siempre Viva”